L'e-commerce è il canale distributivo che offre la possibilità di raggiungere 3 miliardi di potenziali clienti

E-commerce: cosa fare per avere successo

Conoscere lo scenario

Lo scenario E-commerce nel 2015: conosci l'ambiente in cui ti muovi

La dimensione Europea del fenomeno

In Italia il 2014 è stato un anno di forte fermento per il Mobile Payment & Commerce in tutto il mondo e anche in Italia si sono susseguite numerose novità. La rapida diffusione degli Smartphone e dei Tablet e lo sviluppo delle reti cellulari di nuova generazione (LTE) hanno creato un nuovo ecosistema di business che ci piace chiamare Mobile Economy.

L'e-commerce è una opportunità per il Made in Italy

Continua la crescita dell’eCommerce B2c in Italia: +17% nel 2014 e il valore delle vendite raggiunge quota 13,3 miliardi di euro. Gioca un ruolo chiave il Mobile Commerce: raddoppiano le vendite via Smartphone, pari a 1,2 miliardi di euro nel 2014, che, assieme a quelle via Tablet, incidono per il 20% dell’eCommerce. Agli italiani piace l’eCommerce via Smartphone: +100% nel 2014

Il mobile è il vero segreto del successo

In Italia il 2014 è stato un anno di forte fermento per il Mobile Payment & Commerce in tutto il mondo e anche in Italia, dove la cifra stimata è di 500 mln euro del fatturato dell’e-commerce sono generate dalle vendite tramite dispositivi mobili. Il Mobile Remote Payment & Commerce continua a rimanere la principale fonte di valore per il mercato del Mobile Payment & Commerce raggiungendo i 2,2 miliardi di euro di transato nel 2014, in crescita del 55% (1,2 miliardi di euro nel 2013). Il Mobile Remote Commerce di beni e servizi è cresciuto sia in termini di offerta (+47% merchant rispetto al 2013), sia in termini di transato (+57% rispetto al 2013). Il numero di servizi di Mobile Remote Payment nel 2014 è notevolmente aumentato, trainato in particolare dai servizi legati alla mobilità (Parking, Ticketing TPL, Car Sharing, Taxi) che sono cresciuti del 73% nel corso dell’anno.

Il mobile è il vero segreto del successo

Nuovo fenomeno dell’e-commerce va sotto il nome di multicanalità. Si tratta di quelle aziende che integrano tra loro i diversi canali di vendita: «negozi offline, online, mobile e social». Proponendo iniziative che generano un circolo virtuoso, utile agli utenti per risparmiare. Da questo punto di vista, rispetto al 2014 si è registrato un maggiore aumento (20%) nelle vendite da parte di aziende che sviluppano la maggior parte dei loro servizi attraverso il canale web ed internet (Dot Com. Le Dot Com arrivano così a pesare il 54% del valore delle vendite online e, se consideriamo solo i prodotti escludendo i servizi, la loro quota sale al 70%

Il mobile è il vero segreto del successo

Portal: sito che offre agli utenti un insieme integrato (spesso personalizzabile) di contenuti e servizi fruibili online (strumenti di ricerca, news, meteo, e-mail, intrattenimento, community, …)

E-tailer: negozio di vendita al dettaglio prodotti online Possono essere online-only come Amazon, oppure sussidiarie online di aziende che operano tramite negozi fisici

Content provider: sito che permette la fruizione online di contenuti digitali (informazioni, film, musica, videogiochi, TV, radio, …)

Service provider: fornitura servizi online (servizi bancari, servizi turistici, consulenze, motori di ricerca, …). Attualmente questo mercato è in forte crescita, spinto anche dalla diffusione di servizi innovativi di tipo cloud (applicazioni online, gestione dati, recommender systems, …)

L'evoluzione di nuove tecniche per raggiungere il target

Si definiscono tecniche sempre più elaborate (Motori di Recommendation) per analizzare i gusti ed i comportamenti di acquisto valutando il grado di correlazione tra clienti, oggetti e pagine visitate, arrivando a fornire suggerimenti sempre più centrati sulle preferenze dei clienti (es.: Spotify).

Fonte:Osservatorio eCommerce B2C di Netcomm e School of Management del Politecnico di Milano- 2013

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Cogliere il potenziale

Perché conviene creare un e-commerce

Le ragioni di un investimento di marketing "owned" nel canale più "navigato".

  • L'e-commerce rappresenta uno strumento che, a prezzi contenuti, permette al Merchant di capire cosa significhi "vendere" i propri brand e prodotti riappropriandosi delle preferenze e dei pareri dei consumatori.
  • E' l'unico canale che sta dando rilancio in maniera continuativa all'Impresa italiana nel Mondo.
  • E' un modello in cui sperimentare la comunicazione senza compromessi della propria Brand Image, prodotto o servizio che sia
  • Un modo per integrare il servizio al Consumatore in una maniera diversa, personalizzata, non industriale e tempestiva
  • Un canale attraverso cui veicolare nuove combinazioni di prodotto/servizio
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Considerarlo un web-asset

Posizionare l'e-commerce nell'ecosistema digitale

Assicurare alla tua azienda un valore proprietario e una riconoscibilità che cresce nel tempo.

Un e-commerce di distingue da aprire un negozio su strada per l’opzione di poter iniziare con un investimento modesto per poi crescere gradualmente basandosi sui risultati ottenuti, con la possibilità di rivolgerci ad un potenziale di clienti infinitamente più ampio. Tramite un investimento e-commerce personalizzato, puoi regalare una experience di navigazione e di visualizzazione dei prodotti completamente nuova, non anonima, cucita intorno alle esigenze del singolo. Ma non solo. Puoi raccontare online la storia della tua azienda, costruire solidità e notorietà attorno al Brand.

Integrare fortemente i modelli di coinvolgimento degli utenti attraverso tutto l’Ecosistema Digitale

All’interno dell’Ecosistema Digitale assistiamo alla proliferazione di canali di interazione e ad una crescita esponenziale dei modelli di interazione in senso multidirezionale, che possono creare un senso di perdita di controllo del messaggio. Occorre quindi, creare una reale integrazione tra i canali online e offline in modo da conseguire benefici in termini di fatturato aggiuntivo e di ampliamento della "customer base".

Considerare l'e-commerce come uno dei web asset prioritari, al centro della presenza dell‘azienda nell'ecosistema digitale.

Il ruolo della “Web property” è quello di essere uno degli snodi preferenziali dove indirizzare e gestire l’interazione. Il Corporate Web Site assume valore come luogo dove proporre l’engagement in modo efficace, distaccandosi dal rumore di fondo dei social networks. In questo scenario il website deve essere in continua evoluzione per adattarsi coerentemente al suo Ecosistema.

Valorizzare la User Experience

Nel 2014 l’e-commerce si è profondamente trasformato mantenendo una crescita invidiabile per un Paese abituato a vedere il suo PIL decrescere. La crescita dell’8% è però ancora molto limitata se si considera che mercati come quello britannico che vale dieci volte tanto continuano ad avere crescite simili alle nostre o che il mercato mondiale dell’e-commerce galoppa con una crescita prevista per quest’anno del 20,9% che lo farà arrivare a 1600 miliardi di dollari entro la fine del 2015.

Fonte Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano - Netcomm

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Conoscere i clienti

Regole e norme del web marketing

Cosa significa gestire un e-commerce

Gestire un e-commerce è più simile a gestire una nuova Azienda che non a collegare un carrello al proprio sito internet. I Clienti di un e-commerce necessitano di servizi personalizzati, in quanto:

  • Sono esigenti (Logistica, ePayment, Customer Service)
  • Esprimono opinioni (Social Customer Service)
  • Sono da raggiungere (Web Marketing), ma quando sono sul sito, sono ad un "clic" di distanza dai vostri concorrenti (ePricing, Customer Service)
  • Non sono in negozio insieme a voi che li invitate a dare un'occhiata o siete a loro disposizione per spiegare i prodotti (Efficacia delle schede prodotto, User Experience, Web graphic)
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Misurare le perfomance

Perché un sito e-commerce non vende?

Non è correttamente visualizzato sui dispositivi mobile

Ormai l'utilizzo di internet supera le 10 ore al giorno e l'acquisto tramite dispositivi mobile supera il 62% degli utenti. Il responsive design è un metodo di disegno e realizzazione dei siti che permette di abituarsi alle abitudini di navigazione degli utenti nella varie ore del giorno. Non si può rischiare di perdere nemmeno un'occasione per consentire l'acquisto e la fruizione dei contenuti al Cliente!

Il processo di acquisto è tortuoso

Quanti clic ci vogliono per acquistare un oggetto? Chiedete sempre la registrazione anche se il Cliente non ha manifestato espressamente l'intento di acquistare (carrello)? Le funzionalità sono in grado di anticipare le esigenze dell'utente e di risolvere problemi nell'utilizzo del sito? I siti di e-commerce spesso sono costruiti partendo dalla visione "interna" dell'azienda, spesso troppo rigida. Fate provare il vostro sito ad un panel di clienti affezionati e tenete sempre in mente che il sito dovrebbe essere fatto affinchè a voi venga voglia di comprare da esso!

I tempi di permanenza sulle pagine "chiave" sono irrisori

La homepage non è confortevole, oppure le pagine di dettaglio non sono opportunamente referenziate dai motori di ricerca. Inutile nominare una pagina "complemento alla giacca" se più utenti cercano lo stesso oggetto con "pantaloni uomo"!

Ci sono carrelli abbandonati

Quante volte abbiamo abbandonato un carrello perché l'iter di registrazione era troppo lungo? O perché le spese di consegna erano troppo elevate? O perché la modalità di pagamento non era quella che ci aspettavamo? Curare questo aspetto attraverso la piattaforma (o tramite Analytics) permette anche di reindirizzare gli acquisti con un piccolo incentivo

E' tecnicamente e graficamente obsoleto

Tutti i siti ormai sono scritti in HTML5, linguaggio che permette il riorientiamento e il ridimensionamento delle pagine sui diversi dispositivi. Una grafica non accattivante è anche quella che fa "scappare" dlla Homepage non appena vi si "atterra". Spendete un po' di più in fase di progetto, non accontentatevi!

Customer care

Una mail, un numero di telefono (principalmente) ma anche una live chat o un post su una pagina Social sono i metodi più diffusi per creare un contatto con il Cliente reale o prospettico. Il Customer Care si può anche fare con modi semplici, ma non si improvvisa: un cattivo servizio viene sempre più veicolato di uno buono. E su internet, ormai, scriviamo tutti!

Comprano ma non tornano

Avete offerto il modo di controllare la consegna? E' andato tutto a buon fine nei giusti tempi? Avete una newsletter che li inviti periodicamente sul sito da inviare tramite DEM? Gestite i carelli abbandonati nello stesso modo? Cosa aspettate a fare sentire speciali i vostri clienti? Ascoltate la loro voce! L'e-commerce deve fare della trasparenza la sua qualità principale rispetto a pagamenti, spedizioni, sicurezza informatica, customer care e condizioni di utilizzo del sito

E' online ma non lo visita nessuno

Non basta mandare una mail agli amici e ai possibili clienti dicendo che c'è il vostro sito online. E' necessario fare un piano di visibilità che tenga conto di varie modalità per attirare la loro attenzione (SEO, SEA, Adwords, display, reputation, social, …)

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